Les clients sont ce qui fait ou défait votre marque. L’objectif ultime d’un bon spécialiste du marketing est d’avoir une forte notoriété de la marque, d’excellents commentaires des clients et des clients fidèles (et d’encourager les autres à faire de même). Si l’on ne fait pas l’effort de comprendre le client, les campagnes de marketing numérique ne donneront pas de résultats.
Si vous ne parvenez pas à engager les clients avec des messages et des expériences personnalisés, la crédibilité de votre marque s’érodera rapidement, et vos clients aussi. Les promotions uniques du passé ne fonctionnent plus. Cela peut sembler évident, mais en tant que spécialistes du marketing, nous devons nous le rappeler de temps en temps.
Pourquoi devriez-vous apprendre à connaître vos clients ?
Lors de l’élaboration d’une stratégie ou d’une campagne de marketing de contenu pour promouvoir votre marque, il peut être facile de se laisser emporter par l’élément créatif et de perdre de vue les besoins, les désirs et les préférences spécifiques. Mais les consommateurs sont la pierre angulaire de votre entreprise, et être à leur place est le seul moyen de s’engager, d’inspirer et de se connecter de manière significative et précieuse.
Voilà pourquoi…
83 % des clients classent un bon service client comme le facteur le plus important dans leur décision d’achat – Rapport Know Your Customer, Forrester.
- 73 % des clients souhaitent que les entreprises connaissent leurs besoins et leurs attentes spécifiques – “État du client connecté”, 5e édition, Salesforce.
- 61 % des clients changeront de marque après une mauvaise expérience – “CX Trends 2022”, Zendesk.
Connaître ses clients : 7 conseils simples et efficaces
Maintenant que vous comprenez le pouvoir de la compréhension de votre public, examinons 7 excellentes façons de vous mettre dans la peau de vos consommateurs et d’utiliser ces informations pour améliorer les performances de vos campagnes.
1. Analysez tous les points de contact
Il’ère du numérique, nous nageons dans les données. Naturellement, les mesures et les informations sur les consommateurs sont de la poudre d’or pour les marques qui cherchent à comprendre leur clientèle de manière approfondie et significative. Mais, tirez-vous le meilleur parti de vos données ?
Si Google Analytics fait partie intégrante de l’extraction de la valeur de vos diverses informations démographiques (il fonctionne désormais sur l’interface GA4 – lisez ce guide pour plus de détails). Il vous aide à explorer des sources de données supplémentaires à travers les points de contact et vous donnera un aperçu panoramique des habitudes, des préférences et des comportements de vos clients.
En utilisant une combinaison d’outils d’analyse des médias sociaux et de plates-formes de données mobiles pour recueillir une foule d’informations approfondies sur vos principaux points de contact avec les consommateurs, vous serez en mesure de créer des profils ou des personas qui amélioreront vos communications marketing et vous aideront à mesurer le retour sur investissement des médias sociaux.
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2.Engagez le dialogue et influencez
L’un des moyens les plus directs et les plus efficaces d’apprendre à connaître vos clients est d’entamer une conversation avec eux.
En rencontrant vos consommateurs là où ils se trouvent, vous serez en mesure de comprendre comment ils se connectent avec leurs pairs tout en leur posant des questions utiles d’une manière organique plutôt qu’intrusive. Et si vous posez les bonnes questions, vous obtiendrez les bonnes réponses, celles qui vous permettront d’améliorer considérablement l’expérience de votre marque.
Qu’il s’agisse d’enquêtes, de sondages ou d’écoute sociale, il existe de nombreux moyens de dialoguer avec vos clients là où ils se sentent le plus à l’aise et d’apprendre à les connaître. Mais le contenu généré par les utilisateurs (CGU) est peut-être l’un des moyens les plus efficaces de susciter un dialogue constructif avec les consommateurs et de parler la langue de vos clients (consultez ces excellents exemples de CGU).
Le contenu généré par les utilisateurs renforce la crédibilité et la confiance tout en offrant une vision plus approfondie de l’esprit de vos clients. Cela dit, il vaut la peine d’y consacrer du temps et de l’argent, surtout si vous cherchez à attirer la population de la génération Z.
Cette démarche s’inscrit également dans le cadre du marketing d’influence, qui constitue un excellent moyen d’accéder à des communautés nouvelles et engagées. L’économie du marketing d’influence est plus importante que jamais : près des trois quarts des spécialistes du marketing prévoient d’y recourir en 2023, un chiffre qui devrait atteindre environ 90 % en 2026, selon les données d’eMarketer.
3. Répondez aux critiques positives et négatives. Personnellement.
Il est toujours payant de répondre aux témoignages positifs et négatifs de manière productive et en temps voulu.
Quel que soit l’endroit où ils sont publiés, vous devez continuer à répondre personnellement aux commentaires des clients dans le domaine public. Vous humaniserez ainsi votre marque, vous montrerez votre engagement envers l’expérience client et vous obtiendrez des informations plus pertinentes.
Selon Oberlo, 9 consommateurs sur 10 consultent les avis lorsqu’ils envisagent d’ouvrir un commerce local, tandis que 59 % utilisent Google pour trouver et lire des avis. Les avis sont donc un signal de confiance intégral, et il est essentiel d’y répondre de manière cohérente, ce qui vous ouvrira la voie à une multitude de nouvelles informations sur les clients.
Qu’ils soient bons ou mauvais, prenez le temps de répondre aux clients. Il peut s’agir d’un simple “merci pour votre avis” ou d’une solution à leur problème ou à leur question.
4. Organisez un événement ou une expérience
Pour ce qui est de la connaissance de vos clients, le marketing expérientiel est une tactique très gratifiante – si vous y parvenez.
Les clients d’aujourd’hui sont plus exigeants et veulent non seulement du contenu et des messages personnalisés, mais aussi des expériences. Les attentes à l’égard des marques sont élevées, puisque 72 % des consommateurs souhaitent qu’elles apportent une contribution positive à la société et 62 % souhaitent qu’elles établissent un lien avec les consommateurs, selon une étude de Sprout Social.
Les marques disposant de gros budgets peuvent proposer des expériences étonnantes, comme la récente incursion de Nike dans le métavers, qui permet aux gens de concevoir et de vendre des baskets. Mais il existe aussi des possibilités pour les petits budgets, comme l’organisation d’un événement en direct sur Facebook ou TikTok. Pour les marques B2B, LinkedIn offre désormais une excellente plateforme pour organiser des ateliers ou des séminaires.
Donc si vous organisez un événement de marque ou créez une expérience tangible (physique ou virtuelle), construisez une plateforme pour partager la valeur de votre marque avec vos clients en utilisant une approche personnelle. Vous serez également en mesure de comprendre les segments de votre public d’une manière qui va au-delà des seules statistiques et métriques numériques.
