Le marketing omnicanal, c’est une stratégie marketing qui consiste à utiliser plusieurs canaux pour améliorer l’expérience client à chaque point de contact. L’objectif, c’est de se concentrer sur le client et d’intégrer tous les canaux de commercialisation.
Ainsi, les spécialistes du marketing peuvent proposer aux clients différentes façons d’accéder à leurs produits et services sur diverses plateformes et appareils.
Par exemple, au lieu de ne proposer une assistance client que sur ordinateur, tu peux aussi offrir cette assistance par e-mail, téléphone, Facebook Messenger ou encore chat en direct sur ton site web.
Construis ta stratégie de marketing omnicanal en 6 étapes
1. Cartographies ton parcours Client
Au centre du marketing omnicanal, le client.
Il est temps de faire un petit rafraîchissement de tes personas client. Tu peux le faire en utilisant une carte d’empathie ou en examinant tes meilleurs profils de clients.
Après avoir mis à jour tes personas client, identifie les différentes étapes que tu traverses, de la découverte à l’achat.
Pour ta stratégie omnicanale, pose-toi des questions telles que :
Comment tu trouves nos produits ? Quels canaux tu utilises le plus souvent ? Comment tu contactes notre support client ? Où tu éprouves des frictions avec notre marque ? Pour répondre à ces questions, tu peux consulter ton Google Analytics pour voir comment tu accèdes à notre site.
2. Rationalises ta messagerie et ton image de marque
Les canaux de marketing, c’est comment tu touches ta cible.
Voici quelques exemples de canaux marketing :
- E-mai
- Réseaux sociaux
- Publicité payante
- Blog
- Influenceurs
- Vidéo
Et même dans le seul service client, tu peux avoir différents canaux d’interaction :
- Téléphone
- Chat en direct
- Réseaux sociaux
- Messagerie
- SMS
- Formulaires de contact sur ton site web
Mais les départements marketing peuvent souvent travailler de manière isolée, avec une approche multicanale. Pour une stratégie omnicanale réussie, il est important que toutes les équipes soient alignées et transmettent des messages cohérents.
Lorsque tu planifies tes campagnes, invite tes responsables à la même réunion pour que le client reste au centre de toutes les décisions.
Il existe de nombreux canaux de commercialisation. Priorise ceux que tes clients utilisent déjà et prévois d’autres canaux qui pourraient être utiles à l’avenir.
3. Résous les problèmes de tes clients à chaque tournant
Le service client joue un rôle clé dans une stratégie marketing omnicanale. Il connecte ta marque à ta clientèle de manière personnelle, que ce soit en face à face ou virtuellement.
L’objectif, c’est de fournir une aide et un service sur tous les canaux de contact client en même temps.
Pour voir si les clients sont satisfaits de la manière dont leurs problèmes sont gérés, tu peux évaluer les commentaires des clients :
- As-tu reçu des messages négatifs sur tes publications sur les réseaux sociaux ?
- Ta marque a-t-elle une réputation de ne pas répondre aux clients ?
Un service client médiocre peut avoir un impact négatif sur la réputation en ligne de ta marque. C’est pourquoi il est important de surveiller ta réputation en ligne pour voir si les clients ont exprimé leurs sentiments sur ton service client.
Tu peux aussi consulter les données du service client :
- Combien de temps faut-il pour résoudre le problème d’un client ?
- Dans quelle mesure les clients sont-ils satisfaits du service reçu ?
4. Crées une expérience d’intégration
Si tu souhaites passer à l’omnicanal, créer une expérience d’intégration est souvent une première étape.
Quand tes nouveaux clients s’inscrivent à ton produit ou service, ils vont passer par le processus d’intégration, qui couvre tout, de l’inscription à l’activation du produit et sa première utilisation.
L’objectif de l’intégration de tes clients est de leur fournir de la valeur dès que possible, idéalement lors de leur première utilisation.
Tu peux commencer par un email de bienvenue, qui donne le ton de la relation de tes clients avec ton produit ou ta marque.
Ensuite, tu voudras fournir une aide pour configurer le produit, un didacticiel guidé ou un assistant de configuration qui guidera tes clients tout au long du processus d’activation du produit. Des didacticiels courts et efficaces permettront à tes clients de comprendre chaque fonctionnalité du produit et ses avantages.
sources : http://mailchimp-onboarding.jpeg/
5. Utilises les données client pour personnaliser les interactions
Tu peux utiliser les informations sur tes clients pour personnaliser leur expérience sur tous les canaux. Ces données, que tu collectes directement auprès de tes clients, comprennent leur localisation, leur historique d’achat, leurs centres d’intérêt et bien plus encore.
En utilisant ces informations de première partie, tu peux rendre les expériences de tes clients plus personnalisées et plus humaines, ce qui rendra ta marque plus attrayante pour eux. À chaque étape de la découverte de tes clients, tu en apprends davantage sur eux, ce qui te permet d’apporter plus de valeur à votre relation.
L’engagement de tes clients te fournit également des informations que tu peux utiliser pour améliorer les interactions futures. Par exemple, les types de contenu sur lesquels ils cliquent, les canaux avec lesquels ils interagissent et leurs habitudes d’achat. Dans les interactions marketing-client, ces comportements sont présentés sous forme de données de première partie.
6. Mesures le succès de vos clients
Utiliser le bon canal, que ce soit les réseaux sociaux, le SMS, l’email, etc., au bon moment, c’est primordial pour attirer l’attention de tes clients et les inciter à agir.
Pour une stratégie de marketing multicanale, avoir des informations sur les campagnes et les canaux peut t’aider à déterminer si ta boîte aide ses clients à atteindre leurs objectifs.
Tu pourrais te poser des questions telles que :
- Est-ce que notre intégration augmente l’activité des utilisateurs sur notre produit ?
- Est-ce que notre contenu suscite l’intérêt et l’engagement de nos clients ?
- Est-ce que nous réduisons les questions et les confusions de nos clients à propos de caractéristiques spécifiques de notre produit ?
- Pourquoi certains clients abandonnent-ils notre produit ou service ?
Pour développer ta boîte et générer de la valeur pour ta clientèle, les marketeurs doivent sans cesse mesurer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Ce qui peut être fait à la fois avec des informations individuelles et agrégées.
Les informations individuelles, comme lorsqu’une personne te dit qu’elle n’aime pas la couleur rose, ce qui revient à recevoir un avis sur un produit d’un client, sont spécifiques à eux.
D’un autre côté, les informations agrégées, comme lorsque tu constates un faible taux d’ouverture sur une campagne par email, sont l’équivalent de tout le monde qui n’aimerait pas la couleur rose.
- Un marketeur peut utiliser ces mesures pour connaître les spécificités de son public, comme leurs préférences personnelles et les informations génériques qui s’appliquent à tout le monde.
- Les marketeurs doivent prêter attention à ces mesures pour s’assurer que les clients reçoivent la meilleure expérience possible.
Un moyen simple de vérifier que tu aides tes clients à réussir est de les interroger. Quels étaient leurs objectifs et comment ta boîte les a-t-elle aidés à les atteindre ?
